Digitalisierung

21.12.2021

Einfach, schnell und doch aussagekräftig

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Ehrliches Feedback

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Dies hat auch nützliche Seiten: Routinen erleichtern den Alltag, da sie uns Entscheidungen abnehmen. Aus Gewohnheit kann jedoch Betriebsblindheit werden. Entwicklungen werden übersehen, Veränderungen und Chancen verpasst. Hilfreich ist ein Impuls von außen, also ehrliches Feedback. Doch wie erhält man es? Digitale Lösungen sind hier eine wertvolle Hilfe.

In der Online-Welt sind wir es längst gewohnt, Feedback zu geben: Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service? Würden Sie uns weiterempfehlen? Meist klicken wir dazu nur auf ein paar Sterne. Der Aufwand ist gering, der Nutzen für den Bewerteten aber groß. Denn mit dem Durchschnitt aller Beurteilungen gewinnt er ein aussagekräftiges Bild über die Zufriedenheit seiner Kunden – und im positiven Fall ein Argument, mit dem er werben kann.

Insbesondere Google-Bewertungen sind zu einer harten Währung geworden. Im Gesundheitswesen ist diese Entwicklung längst angekommen. Ob Bewertungsportale wie Jameda oder Sterne und Kommentare auf Google: Für potenzielle Kunden und Patienten bieten sie wichtige Orientierung und als Leistungserbringer erhält man Hinweise, was bereits gut und was noch zu verbessern ist. Man hat allen Grund, sich über Lob zu freuen, aber ebenso über ehrliche Kritik.

Doch wie bringt man Kunden und Patienten dazu, Feedback zu geben? Im Idealfall geben sie es selbst – die direkte Frage, wie ihnen die Behandlung oder Trainingseinheit gefallen habe, könnte als unangebracht empfunden werden. Da Menschen nicht unfreundlich sein möchten, wird die Antwort meist positiv, aber nicht zwingend ehrlich sein. Doch selbst wenn sie es ist, ist sie nicht dokumentiert. Was tun?

Inzwischen gibt es digitale Lösungen – zum Beispiel Tablets, die am Ausgang, an der Empfangstheke und überall dort platziert werden können, wo sich Kunden und Patienten aufhalten. Auf ihnen werden die Frage nach der Zufriedenheit sowie Smileys abgebildet. Wer auf einen lachenden Smiley klickt, ist zufrieden, wer auf ein trauriges drückt, ist es nicht. Diese einfache Umsetzung hat einen großen Vorteil: Die Hemmschwelle und der nötige Aufwand sind gering. Dahinter steckt jedoch viel mehr: Ergebnisse können im Idealfall direkt an Google übertragen werden.

Ebenfalls möglich: die Einbindung von Umfragen auf der eigenen Website und das Erzeugen von Links und QR-Codes, die zu diesen Erhebungen führen. Auch aussagekräftige Auswertungen dürfen nicht fehlen – schließlich soll Feedback helfen, zu lernen und noch erfolgreicher zu werden.

Gerrit Gierok