Digitalisierung

13.09.2021

Digitalisieren mit Herz und Verstand

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Digitalisierung ist immer dann sinnvoll, wenn sie eine Funktion erfüllt, die dem Menschen dienlich ist. Man digitalisiert nicht des Digitalisierens wegen. Aber genau das ist heutzutage oft das Problem, findet Dominik Weirich. Herz und Verstand sind für ihn die Lösung.

Welchem Menschen muss die Digitalisierung in einer Gesundheitsanlage denn dienlich sein? Ganz einfach: dem Unternehmer, dem Mitarbeiter und dem Mitglied. Aber ist es wirklich so einfach? Nein, denn genau hier beginnen die Herausforderungen.

Aufgabe einer Gesundheitsanlage

Bevor eine Gesundheitsanlage erfolgreich sein kann, muss am Anfang die Frage stehen: Was produziert eine Gesundheitsanlage eigentlich? Ziemlich einfach: Gesundheit. Das bedeutet, dass jeder Kunde, bei dem es gelingt Gesundheit wiederherzustellen oder zu erhalten, ein Kunde ist, der das Unternehmenswachstum stärkt.

Im Gegensatz dazu ist jeder Kunde, bei dem das nicht gelingt, ein Kunde, der das Unternehmenswachstum schwächt. Und als Dienstleister gilt hier eben leider der alte Spruch: Der Kunde ist König! Allerdings bleibt die Frage über was er hier König ist, denn den Gesundheitszustand muss er ja über seine Mitarbeit positiv beeinflussen. Aber seit wann arbeitet ein König mit? Und wozu führt das?

Der prüfende Kunde als Herausforderung

Ja, genau: Kunden, die Dr. Google bemüht haben, irgendwelche Youtube-Influencer Halbwahrheiten kennen und ihnen als Experten das Leben schwer machen. Denn zweifelt ein Kunde erstmal ihre Kompetenz an – und sei es auch nur im Geringsten – so wird der Kundenerfolg wahrscheinlich ausbleiben.

Und wie oben dargestellt schadet dies dem Unternehmenswachstum. Das ist so, weil es sich um eine körperbezogene aktive Dienstleistung handelt. Da man selbst aktiv werden muss, um den körperlichen Erfolg herzustellen, prüft der heutige Kunde immer wieder sehr genau, ob sich die Mühe tatsächlich lohnt. Und wie Sie wissen, findet er zuhauf Lösungen, die scheinbar einfacher und weniger anstrengend sind.

Warum es der Frisör einfacher hat

Anders sieht es bei körperbezogenen passiven Dienstleistungen aus, beispielsweise dem Frisör. Raten Sie mal, wie oft dieser einen Kunden vor sich sitzen hat, der nachfragt, ob die Schere einen Winkel von 45° hat, damit die Spitzen nicht so schnell Spills ansetzen. Genau: Keinen. Denn im Endeffekt muss der Kunde für ein besseres Aussehen nichts weiter tun als stillsitzen. Sofern der Frisör nicht grundlegend die Frisur verhunzt, ist der Kunde zufrieden und kommt – weil die Haare eben wachsen – wieder.

Ganz so einfach ist es dann bei körperbezogenen aktiven Dienstleistungen wie bei Ihnen als Gesundheitsdienstleister dann leider nicht. Seien Sie also wachsam, wenn jemand versucht, ihr Geschäftsmodell mit Netflix und Co. zu vergleichen und im nächsten Satz die eierlegende Wollmilchsau verspricht.

Unternehmerwunsch: Weniger Arbeit, mehr Gewinn!

Nachdem wir nun wissen, was ihre Anlage produzieren sollte, kann man nun auch die Digitalisierungsprozesse genauer beleuchten. Digitalisierung verspricht weniger Arbeit, dadurch weniger Kosten und dadurch mehr Gewinn. Wenn da nur die Kunden nicht wären. Als Beispiel: ein Kunde mit Schmerzen, der alles besser weiß. Hier helfen mittlerweile Beratungsassistenten in virtueller Realität. Kennen sie den Spruch ‚Es steht auf einem Plakat, also stimmt es‘? Das trifft auf den durchschnittlichen Menschen zu.

Virtuelle Assistenten unterstützen an der Stelle dadurch, dass sie durch ihre Klarheit, Kompetenz und Faszination bereits in der Lage sind die meisten Menschen zu überzeugen. Überzeugte Menschen sind Menschen, die mitarbeiten. Mitarbeitende Menschen sind Menschen, die ihre Ziele erreichen. Und genau diese Menschen sorgen für ihr Unternehmenswachstum. Direkt durch Weiterempfehlungen und indirekt durch ein sich durchsetzendes positives Image. Und eben an dieser Stelle setzt Digitalisierung mit Herz und Verstand an: bei allen beteiligten Menschen.

Mitarbeiterwunsch: Weniger Arbeit, mehr Wertschätzung

Der Mensch ist nach Vorstellung der Ökonomen ein homo oeconomicus. Also ein Nutzen-Maximierer. Er will besonders wenig leisten und dafür besonders viel bekommen. So sieht es auch bei den Mitarbeitern einer Gesundheitsanlage aus. An jeder Stelle, an der Arbeit durch Digitalisierung erleichtert wird und zeitgleich die Anerkennung des Mitarbeiters gesteigert wird, ist sie positiv.

Beispiel eines Abnehmexperten: Zur Visualisierung des Abnehmerfolgs von Kunden werden „gerne“ Umfangsdaten erfasst. In Vor- und Nachmessungen werden mit einem Maßband Umfangsdaten erhoben. Wie schwer es ist jeweils den richtigen Punkt in der Nachmessung zu finden, damit das Maßband nur ja keine höheren Werte anzeigt, weiß wohl jeder Trainer.

Geht man nun allerdings hin und nutzt 3D-Körpervermessungssysteme, nimmt man aus dem Prozess viele negative Aspekte heraus. Bei der ersten Messung gibt es keinen Körperkontakt, der dem ein oder anderen übergewichtigen Kunden unangenehm ist. Bei der Nachmessung gibt es keine Probleme die richtige Stelle zu finden und ein Scan funktioniert wesentlich schneller. Kurzum: Der Kunde wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zufriedener, motivierter und somit auch schneller sein Ziel erreichen. Auch hier dient Digitalisierung einer effizienten Zielerreichung. Sie dient also dem homo oeconomicus im Mitarbeiter: Weniger Arbeit, mehr Nutzen!

Akzeptanz als Schlüssel erfolgreicher Digitalisierung

In Zeiten der Digitalisierung muss die Führung des Unternehmens mehr als gewöhnlich kommunizieren. Sie muss nämlich – im Idealfall gemeinsam mit Kunden und Mitarbeitern – die Sinnhaftigkeit der Maßnahmen erarbeiten und besser noch: erlebbar machen! Und deswegen braucht es, wenn Digitalisierung im Bereich körperbezogener aktiver Dienstleistung gelingen soll, Herz und Verstand.

Dominik Weirich

Bildnachweis: © Shutterstock.com__1053704540_TanyaJoy