Digitalisierung

29.04.2021

Digitale Hilfe bei der Kundenbetreuung

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Kundenbindung via App

Nicht erst durch den Lockdown ist deutlich geworden, dass eine möglichst enge Kundenbindung für Fitness- und Gesundheitseinrichtungen zu den beiden wichtigsten Aufgaben gehört.

Wer in den letzten Monaten trotz Schließung der Trainingsbereiche weniger als 25 Prozent seines Kundenstamms eingebüßt hat, kann sich glücklich schätzen. Diese Lücke wird sich bei Wiedereröffnung schnell in Liquiditätsengpässen niederschlagen. Zukünftig werden neben der außergewöhnlichen persönlichen Betreuung der Kunden auch digitale Konzepte ihren Teil zur Kundenbindung beitragen.

Alles App?

Health-Apps und Fitnesstracker sind auf dem Vormarsch. Sie sammeln nicht nur die individuellen Aktivitäts- und Gesundheitsdaten, sondern bieten immer mehr gleichermaßen Features der Trainingsplanung und Motivation. Für viele sind sie täglicher Begleiter ihres aktiven Lebensstils.

Zahlreiche Anbieter verfolgen allerdings nicht das Ziel, die Menschen in eine Gesundheitseinrichtung zu führen. Deshalb sind Alternativen gefragt, die durch zusätzliche Funktionen eine enge Bindung an das gesundheitsorientierte Fitness-Studio herstellen. Gleiches gilt für die verschiedensten Online-Trainingsplattformen. Ein eigenes Angebot als Ergänzung zum Training live in ihrer Gesundheitseinrichtung, bindet Ihre Kunden effektiv.

Wobei kann eine eigene App unterstützen?

Eine eigene App kann Kunden in Zeiten geschlossener Fitness-Studios an Ihre Einrichtung binden. Gleichzeitig setzen Sie damit anderen reinen Online-Angeboten etwas entgegen. Der Kundennutzen kann sehr vielfältig sein.

Übersichtlich Training planen

Mitglieder können über eine App ihre Trainingspläne erstellen und verwalten. Sie legen gemeinsam mit einem Trainer Ihrer Einrichtung Fitnessziele fest und dokumentieren die Fortschritte. Bestenfalls werden auch die vom Trainer erstellten Programme in die App übertragen. Selbstverständlich bietet die App Zugang zum Kursprogramm. Der Nutzer kann Kurse buchen und stornieren. Nicht zuletzt können Termine mit den Trainern Ihrer Einrichtung vereinbart werden oder telefonische Hilfe angefordert werden.

Kommunikation effektiv verstärkt nutzen

Per Newsfeed und Push-Nachricht informieren Sie Ihre Mitglieder ständig über alle Neuigkeiten, Termine
oder Aktionen. Selbstverständlich können diese News auch im Voraus angelegt und geplant versendet werden. Ihre Social-Media-Kanäle sind direkt in der App verlinkt. So entfällt mehrfache Arbeit. App-Nutzer haben die Möglichkeit, auf Fragen zu reagieren und direkt Feedback zu geben. So erfahren Sie, was ihre Mitglieder bewegt.

Abwechslungsreich mit Gamification motivieren

Die Möglichkeiten, über eine App die Nutzer zu motivieren, sind vielfältig. So kann ein spezielles Programm das „Bio-Age“ anhand von Daten des Nutzers zu Kraft, Ausdauer und Stoffwechsel berechnen. Aktivitätspunkte machen die körperliche Aktivität und den daraus resultierenden Gesundheitsnutzen messbar. Zum Beispiel sammeln Mitglieder Punkte und erreichen verschiedenen Aktivitätslevel, die mit besonderen Vorteilen verbunden sind. In einem Studio-Ranking können sich die Mitglieder auch untereinander messen. Dazu werden Trainings manuell oder mit Fitness-Trackern wie Apple Health, Fitbit oder Garmin aufgezeichnet und ausgewertet.

Mitglieder für die Teilnahme am Wettbewerb belohnen

Mit einem Prämien-Programm können Sie Ihre Mitglieder langfristig binden, indem Sie ihren Trainingsfleiß oder auch Empfehlungen belohnen. Challenges motivieren zum regelmäßigen Training, Mitglieder treten gegeneinander an und erhalten tolle Preise. Check-ins, Senden von Feedback oder auch Weiterempfehlungen bringen wertvolle Prämienpunkte, genauso wie Punkte, die Kunden automatisiert zum
Geburtstag erhalten.

Nebenbei zusätzlich Leads generieren

Kampagnen und Aktionen können in der App ausgespielt werden. Aktionen können speziell für Ihre Mitglieder konzipiert werden. Gleichzeitig nutzen Ihre Mitglieder die App, um über WhatsApp, Facebook & Co den Club oder das Fitness-Studio an Freunde zu empfehlen und sie beispielsweise zu einer kostenlosen Probewoche einzuladen.

Zukunft mit Online-Trainingsangeboten

Neben einer App werden zukünftig auch Online-Trainingsangebote zum Standard gehören. Die Corona-Pandemie hat die Entwicklung in dieser Hinsicht lediglich beschleunigt. Und natürlich sind nicht alle Menschen affin für Online-Training, aber ein nicht unwesentlicher Teil wird die zeitliche und räumliche Unabhängigkeit zu schätzen wissen. Ob auf Geschäftsreise, im Urlaub oder einfach nur als zusätzliche Trainingseinheit: Neben den Präsenzbesuchen Ihrer Gesundheitseinrichtung wird das Online-Training zusätzlichen Erfolg bringen können und die Kunden dadurch binden.

Diesen Trend haben nicht zuletzt die Krankenkassen erkannt. Sie fördern Online-Angebote unter anderem im Rahmen der Prävention. Ernährungs- undAbnehmprogramme wie myintense+ oder Entspannungskurse wie YARA werden mit mindestens 75 Prozent der Kursgebühren bezuschusst. Diese bilden in Kombination mit Präsenztraining in der Einrichtung auch eine optimale Möglichkeit, Interessenten an die weiteren Angebote ihrer Einrichtung heranzuführen.

Hybride Angebotsstrukturen

Ein hybrides Angebot kann für Sie ein Ass im Ärmel sein. Bei der Erarbeitung solcher Angebotsstrukturen sollten Sie jedoch einige Punkte bedenken. Wichtig ist in jedem Fall, dass derRohertrag passt. Eine genaue Kalkulation im Vorfeld ist von Bedeutung. Es sind vor allem die Personalkosten für Leistungen wie Video-Coachings zu berücksichtigen – genauso wie die Kosten für ein qualitativ hochwertiges Videostreaming.

Oftmals kann es günstiger sein, sich eines externen Dienstleisters zu bedienen, als die Online-Inhalte selbst zu erstellen. Auch sollte der Verkauf möglichst einfach bleiben. Je komplexer Ihr Abomodell, desto größer die „Ich-überleg-esmir-noch-mal“-Gefahr. Regelmäßige Teamschulungen gerade zur Einführung hybrider Abos sind essenziell.

Bleiben Sie persönlich!

Bei allen Vorzügen von digitalen oder hybriden Angeboten sei festgehalten: Die einzige Chance, sich von
reinen digitalen Anbietern abzuheben und einzigartig zu bleiben, ist Ihr Team. Der USP der Branche ist und bleibt die persönliche Nähe und der direkte Kontakt mit dem Kunden.

Gerade nach dem Lockdown wird der Wunsch nach Austausch und direktem physischen Kontakt wieder verstärkt vorhanden sein. Die sozialen Komponenten wie Motivation, Lob und Anerkennung, Wahrnehmung und Wertschätzung kann kein digitales Medium so emotional abbilden.

Henning Vetter

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