Digitalisierung

26.03.2020

Die erfolgreiche Gestaltung der Online Customer Journeys eines Fitnessanbieters, Teil 1

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So landen interessierte Kunden auf ihrer Studioseite Potentielle Kunden eines Fitnessstudios suchen heute meistens online nach passenden Angeboten in ihrer Nähe. Andreas Bechler M. Bechler zeigt auf, wie diese Suche abläuft. Im ersten Teil gibt er Tipps, wie Sie die möglichen Neumitglieder am besten auf ihre Website locken.

Die Fitnessbranche kennt verschiedene Konzepte, zwischen denen potenzielle Kunden wählen können. Trotz dieser großen Heterogenität an Angeboten ist dagegen der Weg des Kunden zur Dienstleistung in der Welt des Internets erstaunlich homogen.

Die folgende Abbildung soll diesen Weg des Kunden vom Beginn der (aktiven oder passiven) Suche bis zum Abschluss einer Mitgliedschaft darstellen. Der dar - gestellte Weg ist natürlich zwangsweise sehr allgemein gehalten und kann nicht jedes Detail enthalten. Es empfiehlt sich, wenn Sie Ihre eigene ganz persönliche Customer Journey darstellen wollen, dass Sie wirklich jeden einzelnen Schritt berücksichtigen. Jeder Schritt – und sei es nur das Scrollen auf Ihrer Website – stellt ein Hindernis dar und dessen sollten Sie sich im Klaren sein.

Es gibt natürlich noch weitere Customer Journeys, die man sich vorstellen kann. Gerade für Bestandskunden sollten diese durchaus auch der Studioleitung bekannt sein. Es empfiehlt sich daher für alle Kernprozesse eine solche Darstellung mit allen enthaltenen Steps zu entwickeln.

Ziel 1: Potentielle Kunden auf Ihre Website „locken“
Zuallererst müssen Ihre potenziellen Kunden den Weg auf Ihre Website finden, um sich überhaupt mit Ihrem Produkt auseinanderzusetzen. Die Wege, die sie dabei gehen können sind vielfältig, können aber für die meisten Fälle auf zwei zentrale Plattformen beschränkt werden: die Suchmaschine (meist Google) und das soziale Netzwerk (aktuell primär Facebook oder Instagram).

Der Weg über die Suchmaschinen
Personen, die über eine Such - maschine auf Ihre Website gelangen, haben einen immensen Vorteil für Sie. Diese sind aktuell ernsthaft auf einer Suche, die mit ihnen in einem gewissen Zusammenhang steht. Sonst wären diese nicht auf Ihre Website gekommen. Darüber hinaus stellt dieser Weg wohl immer noch die Hauptvariante dar, wie Personen auf Ihre Website gelangen. Nikolai Tauscher von der igroup internetagentur spricht von einem Anteil von 60-75 Prozent aller Besucher Ihrer Website (Vgl BODYMEDIA 6/2019, S. 62).

Es gibt grundsätzlich zwei Varianten, wie Sie Interessenten auf einer Suchmaschine auf sich aufmerksam machen können: organisch (SEO) oder bezahlt (SEA).

Suchmaschinenoptimierung (SEO) und damit eine gute Platzierung in den Suchergebnissen benötigt (viel) Zeit. Gleichzeitig ist der Suchalgorithmus von Google ein großes Mysterium und niemand weiß zu 100 Prozent, wie dieser genau funktioniert. Glauben Sie hier keinem Berater, der behauptet er würde es ganz genau wissen.

Schaffen Sie einzigartigen Content
Die einfache, aber in der Umsetzung meist sehr schwierige Regel ist, dass Sie einen einzigartigen und relevanten Content (Sach - inhalt der Website) schaffen müssen. Die Suchmaschinen versuchen menschliches Suchverhalten zu imitieren und entsprechend relevante Ergebnisse zu erzeugen. Versuchen Sie sich also in die Kundenperspektive hineinzuversetzen und fragen Sie sich, was dieser gerne von Ihrer Website erfahren möchte. Auf diese Weise können Sie auch ohne umfangreiches technisches Verständnis SEO bis zu einem gewissen Grad durchführen.

Daneben sind das Alter der Webseite, Links auf die Seite, der Server auf dem die Seite gehostet wird sowie die Ladezeiten weitere wichtige Kriterien. Lassen Sie die Finger von dubiosen SEO-Maßnahmen (Linkfarmen, Doorway- Pages, unsichtbare Texte etc.). Google ist mittlerweile sehr gut in der Erkennung von solchen Dingen und straft Ihre Website in einem solchen Fall gnadenlos ab!

Neben Google sind auf dem Markt selbstverständlich noch weitere Anbieter zu finden. Allerdings beherrscht Google klar den Markt (knapp 86% bei der Desktop- Suche und 98% bei der mobilen Suche), so dass es sich klassische Fitnessanbietern durchaus die Frage stellen sollten, inwiefern sich für andere Anbieter eine gesonderte Herangehensweise lohnt. Aufwand und Ertrag müssen hier in einem entsprechenden Verhältnis stehen.

Suchmaschinenwerbung (SEA) dagegen ist etwas einfacher. Sie bieten mit einem Gebot auf die Werbeanzeigen auf verschiedene Keywords (beides legen Sie zuvor selbst fest) und erlangen so in kürzester Zeit eine gute Sichtbarkeit für Ihre Website. Preise und Suchvolumen einzelner Keywords können Sie schnell und einfach über den Google Keywordplanner ermitteln.

Beachten Sie dabei, dass auch hier Google Ihre Anzeigen und Ihre Website automatisch bewertet. Klicken die Nutzer nicht auf Ihre Anzeige oder springen schnell wieder von Ihrer Seite ab, ist das für Google ein schlechtes Signal. Im Extremfall werden sogar Ihre Anzeigen von Google nicht mehr geschaltet. Achten Sie also auch hier durch ein konsequentes Controlling auf frühe Signale einer solchen Entwicklung.

Der Weg über die sozialen Netzwerke
Der Weg über die sozialen Netze bietet den Vorteil, dass Sie direkt eine Verbindung zum Kunden herstellen können, bevor er überhaupt auf Ihre Website gegangen ist. Freunde, die Ihr soziales Profil bereit „geliket“ haben, Personen, die Ihr Unternehmen positiv bewertet haben, Bilder, aus dem Alltag Ihres Studios, alles das schafft ein Gefühl von Vertrautheit beim potenziellen Kunden. Werbeanzeigen wiederum können Sie sehr gut auf die Merkmale Ihrer Zielgruppe (Alter, Interessen, Wohnort etc.) zuschneiden, da Facebook über die entsprechenden Daten verfügt.

Der entscheidende Unterschied zur Suchmaschine ist allerdings, dass der Kunde hier keine Such - intention hat. Sie müssen ihn also, egal ob mit bezahlten oder un bezahlten Werbekampagnen erst aktivieren. Die Strategie muss also in Ihren Werbekampagnen darauf zielen, langfristig im Bewusstsein des Kunden zu bleiben, damit er Sie, sobald die Intention zur Suche von ihm kommt, sofort wieder im Blick hat.

Egal woher Ihre Interessenten auch kommen, überprüfen Sie regelmäßig (insbesondere bei den bezahlten Kampagnen) ihre Aktivitäten und optimieren oder auch löschen Sie einzelne Keywords, Kampagnen, Zielgruppen etc.

Natürlich ist es nicht immer das zwingende Ziel, dass der Kunde auf Ihre Website kommen muss. Auch andere Wege wie ein ausfüllbares Formular direkt in den sozialen Kanälen ist mittlerweile eine Option. Trotzdem ist die Website noch immer das häufigste erste Ziel der potenziellen Kunden und erfährt daher seine prominente Stellung in diesem Artikel.

Lesen Sie im zweiten Teil der Serie in der kommenden TT Digi, welche weiteren Schritte bis zur Mitgliedergewinnung zu beachten sind.